고객경영관리(CEM) 성공전략 및 사례연구

고객경영관리(CEM) 성공전략 및 사례연구 고객경영관리(CEM) 성공전략 및 사례연구.hwp 목차 1. CEM의 등장배경과 필요성 2. CEM이란 2-1. CEM의 정의 2-2. CEM의 5단계 구조 3. CEM에 성공 하기 위한 전략과 사례 4. 고찰 5. 참고자료 본문 2. CEM이란 2-1. CEM의 정의 고객경험관리(Customer Experience Management)는 고객을 감정을 가진 개인으로 보고자사 브랜드를 경험하는 심리적 과정이나 상태를 분석하여 고객을 이해하자는 이론이다.고객은 제품, 커뮤니케이션, 사람 등 다양한 영역에서 브랜드를 경험한다. CEM은 고객이그 경험을 통해 충성도가 생기기도 하고 불만이 생기는 과정에 집중, 수익성을 극대화 할수 있는 전혀 새로운 프로세스를 제공하는 경영 전략이다. 즉 기업이 고객의 제품 탐색에서 구매, 사용 단계에 이르기까지 모든 과정에 대한 분석 및 개선을 통해 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것이다. 2-2. CEM의 5단계 구조 1) 경험세계 분석 경험 세계 분석은 고객이 접하는 사회문화적 환경을 비롯해 브랜드를 사용하게 되는 환 경, 제품에 대한 차별화된 경험 과정이 포함되며 브랜드가 의미를 갖고 있고 소비자 자 신과 관련 있음을 인식하게 하는 것이 목표다. 또 제품을 인식하고 구입해 사용한 후폐기하기까지 고객과 기업 사이에 존재하는 접점을 따라 전체적인 고객 경험을 추적해야 한다. 간단한 예를들어 ‘가’라는 회사의 홈페이지에 방문했더니 상품검색이 아주 용이해 찾고자 하는 상품을 쉽게 찾을 수 있었다. 반면 다른 상품과 비교하기 위해 방문한 경쟁 사인 ‘나’라는 회사의 홈페이지는 회사 소개만 잔뜩 늘어놓아서 상품을 찾기 어려웠고,상품 설명도 이해하기 힘들었다. 그렇지만 가격만큼은 ‘가’회사보다는 ‘나’회사가 조금싼 편이었다. 이 때 고객들은 저렴한 ‘나’회사의 상품을 고려할 수도 있겠지만, ‘가’회사 의 상품에 신뢰가 더 높을 수도 있다. 그러나 이와 같은 것만으로 판단하기 어려웠고 고 객들은 전화를 걸어 물어보려고 한다. 그런데 ‘가’회사는 소비자 상담전화가 마련되어 있 어서 쉽게 상담원에게 물어볼 수 있었고, ‘나’회사는 상담전화가 없었기 때문에 매장으로 나가 확인해 봐야만 했다. 백화점에 가서 동시에 두 가지 상품을 비교하였다. 두 회사의 매장 직원들은 모두 친절하고 상품에 대한 지식이 많아 보였지만 상품에 대한 자세한 질 문을 할수록 두 회사가 차이가 났다. ‘가’회사의 직원은 잘 모르는 부분에 대해서는 잠시 기다려달라고 하고서는 어떤 책자를 살펴보더니 곧바로 대답을 해주었는데, ‘나’회사의직원은 회사에 전화를 여기저기 해보더니 결국 잘 모르겠다고 하는 것이었다. 이같은 소 비자의 경험세계는 4개의 층으로 구분할 수 있다. 제품, 브랜드 경험< 제품군 경험< 사 용자와 소비환경< 사회문화적/비즈니스 환경으로 구분된다. 결국, 경험세계의 분석이란 바로 고객들이 물건을 구입하기 위해 하는 일련의 행동(상표접촉점, 접촉점, 터치포인트) 에서부터 그 상품을 사용하고 폐기하기까지 고객과 기업 사이에 존재하는 접점을 자료화 하는 것이다. 본문내용 전해 나간다. 1970년대 기업은 환경을 고려하지 않았었지만 산업 발전등으로 환경이 변하고 기업간의 경쟁은 심화되면서, 기업은 다양해진 소비자의 욕구를 충족시키기 위해 그에 따른 여러 가지 마케팅 전략을 등장시켰다. 대중화 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅 등이 주류를 이루다가, 한 단계 더 발전된 데이터베이스마케팅이 도입되었다. 데이터베이스 마케팅은 기업이 개인소비자에 관한 정보를 수집하고 그 자료를 컴퓨터에 입력하여 데이터베이스를 만들어 마케팅에 활용하는 것을 말한다. 우리나라에서는 90년대에 IT기술이 발전하면서 대용량의 고객정보의 저장과 저장한 정보에 대한 분석을 가능하게 되었고 이렇게 저장된 정보를 분석함에 의해 개별고객의 요건을 발견해내어, 새로운 고객을 획득할 수 있었다. 이러한 데이터베이스 참고문헌 번드 H. 슈미트(2004). CRM을 넘어 CEM으로. 한언 서용구(2006). 시장에서 승리하는 마케팅의 기술. 시대의창 http://blog.naver.com/healthq/50014772213 http://blog.naver.com/shypink79/120035821594 삼성경제연구소 http://www.seri.org/ LG 경제연구원 http://www.lgeri.com/