목차
1. 조사의 필요성 및 방향
2. 외부고객서비스 감사
(1) 서비스 요소 선정 기준의 이유
(2) 외부고객설문 분석
(3) 성과평가 매트릭스 분석
(4) 경쟁위치 매트릭스 분석
3. 내부고객서비스 감사
(1) 내부고객서비스감사 인터뷰 분석
(2) 고객 서비스 전략 방향 설정
본문
1. 조사의 필요성 및 방향
(1) 조사의 필요성
최근 우리나라는 서구식 식생활의 도입과 라이프스타일의 변화로 빠르고 간편한 것을 선호하는 신세대 젊은이들의 특성에 발맞추어 여러 대학가나 젊은이들이 많이 모이는 곳, 바쁜 회사원들이 많은 여의도나 유동 인구가 많은 명동 등 커피 전문점이 속속 문을 열고 큰 호응을 얻고 있다. 이에 우리 조는 역세권에 위치하고 있는 만큼 유동인구 비율이 높아 이미 커피 전문점이 포화 상태인 사당역을 조사대상 지역으로 선정했다. 포화 상태인 시장에서 커피 전문점의 원조격인 스타벅스에 맞서 후발주자인 이디야 커피 전문점의 서비스 특징 그리고, 시장에서 경쟁력을 가질 수 있는 요건들을 알아보려고 한다. 또한 서비스 제공자와 서비스 수요자 간의 서비스 인식에 대한 차이를 설문을 통해 알아봄으로써 날로 경쟁이 치열해지는 커피전문점 시장에서의 경쟁력을 높일 수 있는 방안을 고민해 볼 것이다.
(2) 조사의 방향 및 방법
우리 조는 커피전문 체인점의 원조격인 스타벅스와 독자브랜드 커피 전문점인 이디야 커피전문체인점을 선정하여 서비스 품질을 측정, 비교 분석을 통해 두 회사에 대한 서비스 인지도를 측정하였다. 이러한 조사를 위해 평소 커피전문점의 주 고객인 20대 초반의 여성, 60명을 대상으로 이뤄 졌다. 이에 따라 별도의 고객군 분류 없이 서비스감사가 이뤄졌다. 조사를 바탕으로 두 커피 전문점 서비스에 대한 고객의 만족도 정도와 문제점 등을 이해하며, 나아가 서비스 개선을 위한 전략까지도 생각해보기로 하였다.
본문내용
성과평가 매트릭스 분석
(4) 경쟁위치 매트릭스 분석
3. 내부고객서비스 감사
(1) 내부고객서비스감사 인터뷰 분석
(2) 고객 서비스 전략 방향 설정
1. 조사의 필요성 및 방향
(1) 조사의 필요성
최근 우리나라는 서구식 식생활의 도입과 라이프스타일의 변화로 빠르고 간편한 것을 선호하는 신세대 젊은이들의 특성에 발맞추어 여러 대학가나 젊은이들이 많이 모이는 곳, 바쁜 회사원들이 많은 여의도나 유동 인구가 많은 명동 등 커피 전문점이 속속 문을 열고 큰 호응을 얻고 있다. 이에 우리 조는 역세권에 위치하고 있는 만큼 유동인구 비율이 높아 이미 커피 전문점이 포화 상태인 사당역을 조사대상 지역으로 선정했다. 포화 상태인 시장에서 커피 전문점의 원조격인 스타벅스에 맞서 후발주자인 이디야 커피 전문점의 서비스 |
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