국제경영 노드스트롬의 고객만족 핵심전략 사례

국제경영 노드스트롬의 고객만족 핵심전략 사례

[국제경영] 노드스트롬의 고객만족 핵심전략 사례.pptx

목차 목차 1. 기업선정이유 2. 기업소개 3. 핵심전략 4. 내부고객만족 5. 외부고객만족 6. 노드스트롬의 사례가 주는 교훈 본문 1901년 시애틀 도심, John W.Nordstrom이 친구 월린과 함께 ‘Wallin & Nordstrom’ 구두점을 개점 1929년 동업자의 지분을 완전히 인수하고 다음해에 자신의 세 아들에게 전체지분을 매각 1946년 ‘월린 앤드 노드스트롬’은 법인화 1960년에는 워싱턴 주와 오리건 주에 8개의 구두매장을 소유, 미국 최대의 구두점으로 성장 1963년 베스트 어패럴을 인수하면서 패션사업에까지 진출 1973년 1억 달러의 매출을 기록 1973년 노드스트롬 베스트 사는 회사명을 노드스트롬(Nordstrom Inc.)으로 변경 1987년 캘리포니아 최대 백화점 체인으로 성장 1988년 미국 동부지역 진출 1997년 미국 16개 주에 62개의 백화점과 20여 개의 전문 할인매장을 운영 45억의 매출 실적을 올렸고, ‘포춘’지에 의해 미국 내 유통업체 중 9위로 선정됨 2006년 미국 27개 주에서 146개의 매장(90 Full line stores, 49 Nordstrom racks)을 운영. 유럽을 중심으로 31개의 매장을 전세계적으로 운영중 1. 4대에 걸친 화목경영 노드스트롬은 4세대에 이르기까지 100년 동안 어떠한 불화도 없이 화목한 가족경영의 전통을 이어오고 있음 현재 7명의 공동사장 중 6명이 30대인데, 이들은 모두 창업자 존 노드스트롬의 증손자들이다. 노드스트롬의 사원들은 자신의 매장에서 고객이 쇼핑을 다한 후에도 자신의 매장에서 구입한 제품과 어울리는 제품에 대해서 일련의 구매과정을 도울 수 있다. 즉 다시 말한다면, 노드스트롬의 판매 사원이라면 상점 안에 있는 어떤 매장에서도 자유롭게 드나들며 제품을 소비자들에게 판매할 수 있다. 1)가족 단위의 고객들을 위한 쇼핑 환경을 제안 - 쇼핑이라는 개념을 즐겁게 시간을 보내고 가족과 함께 경험을 하는 하나의 나들이의 개념으로 바꾸어 놓음 2) 매장 전체에 칸막이를 없앰 - 고객이 전시 내용을 한 눈에 파악할 수 있게 하여 자신이 원하는 매장을 쉽게 찾을 수 있게 할 뿐 아니라 판매 사원들이 재빨리 고객에게 다가갈 수 있게 함 본문내용 즈니스위크 07.03.05 05.01.24 츨판 비즈니스위크 07.03.05 기업소개 現 CEOJohn J. Whitacre 현재 7명의 공동 사장 중 노드스트롬家 출신이 아닌 유일한 인물 창업자 - John W. Nordstrom 경영진은 1세대부터 4세대까지 모두 노드스토롬家 가족 기업소개 Company Overall score 1 Wal-Mart Stores 7.29 2 Target 6.90 3 Nordstrom 6.49 4 J.C. Penney 5.81 5 Kohls 5.33 Worlds Most Admired Companies Industry :General Merchandisers “일하기 좋은 기업” 25년 연속 상위100사 또한 조사가 처음 실시된 1984년부터 올해까지 참고문헌 참고문헌 삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 - 이광종 저, 예문 출판사 노드스트롬의 서비스 신화 - 로버트 스펙터, 세종서적 노드스트롬식 고객감동서비스의 진수 패트릭 매카시, 로버트 스펙트, 한국표준협회컨설팅